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Unternehmen empfinden es oft zunächst negativ, wenn Kunden Unzufriedenheit
mit Produkten oder Dienstleistungen äußern. Dabei erkennen sie nicht die Chance,
die solch ein Feedback bietet, denn: Ein Kunde, der sich beschwert, zeigt Interesse
an Ihrem Unternehmen! Beschwerden zeigen Stärken und Schwächen aus Kundensicht
auf und bieten eine wertvolle, aber zu selten genutzte Möglichkeit zur
Kundenbindung.
Zielgruppe
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Außendienst, Innendienst und Kundenbetreuer.
Die emotionale und rationale Bedeutung von Beschwerden erkennen
In diesem Seminar werden die Chancen, die sich aus negativem Feedback ergeben,
vorgestellt und diskutiert. Die Teilnehmer analysieren die emotionale und rationale
Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen, sowie ihren Einfluss auf die
Kundenloyalität. Sie vertiefen praxisorientiert die Methoden der unternehmensfördernden
Bearbeitung von Beschwerden.
Mögliche Seminarthemen
- Bedeutung von Beschwerden – Welche Chancen ergeben sich daraus? (u.a. Voraussetzungen für den positiven Umgang von Reklamationen)
- Hintergründe – Warum ist mein Kunde unzufrieden? (Klärung der emotionalen vs. rationalen
- Komponente der Beschwerde)
- Gesprächsleitfaden für Reklamationsgespräche – Wie verhalte ich mich konkret? (u.a. Lösungssignal als Brücke, Entschuldigungen)
- Schwierige Gesprächssituationen – Was mache ich, wenn es hitzig wird? (u.a. Umgang mit persönlichen Angriffen; Verdichtungsmethode)
Die Themen werden individuell an die Anforderung in Ihrem Unternehmen angepasst.
Hinweise
- Die Teilnehmerzahl ist begrenzt.
- Dauer 1 Tag (individuelle Anpassung an die Anforderung in Ihrem Unternehmen möglich)
Unsere Referenten
Das Seminar wird von erfahrenen Karriereberatern durchgeführt. |  |
